Kundenmanagement

Das Paradigma des auf die Produkte zentrierten Handelns wird von der kunden- resp. marktzentrierten Denkweise abgelöst. Dabei werden die Bedürfnisse markt- resp. kundenorientiert adressiert und das Angebot der Produkte und Dienstleistungen darauf abgestimmt. Es stellt sich die Frage, wie diese Veränderung am besten angepackt werden kann.

Als Startpunkt dient die Erhebung der Ist-Situation des Customer Relationship Management (CRM) im Unternehmen. Dabei wird der Reifegrad des kundenzentrierten Denkens und Handelns erhoben. In einem nächsten Schritt werden der mittel- und langfristige Zielbereich für das CRM definiert und daraus ein Massnahmenkatalog (sachlogisch und zeitlich) abgeleitet.

Die folgenden Nutzenaspekte können durch ein Kundenmanagement erschlossen werden:

• Kundenbewusstsein: Die Interaktion mit dem Kunden basiert auf einer Systematik in den Leitlinien der Unternehmung, der Aufbau- und Ablauforganisation inklusive der IKT - und nicht einfach auf dem Zufallsprinzip.
• Kundenfokus: Die Intensität der Kundenbewirtschaftung stützt sich auf messbare Kriterien (bspw. das Momentum der Geschäftsbeziehung oder deren Potential).
• Kundenwert: Nebst der quantitativen Bemessung der Geschäftsbeziehung werden insbesondere auch die qualitativen Aspekte in Betracht gezogen (bspw. Loyalität, Referenzierbarkeit der Projekte).
• Kundenzufriedenheit: Eine objektive Bemessung der Kundenzufriedenheit ist operationalisiert, eine kontinuierliche Optimierung ist systematisiert und mit dem Belohnungssystem verknüpft.

Wir informieren Sie gerne über die verschiedenen Möglichkeiten in Ihrem Unternehmen. Ihre Ansprechpartner sind Daniel Soltermann und Andreas Sütsch.